日前，商務部首次發布了《第三方電子商務交易平臺服務規范》（以下簡稱《規范》），從平臺設立與基本行為規范、平臺經營者對站內經營者的管理與引導、平臺經營者對消費者的保護等5個方面對第三方平臺經營與管理作出規范。

    ●背 景　

    家電網購發展迅速 泡沫顯現

    因為價格便宜、方便快捷，網購家電正在成為越來越多消費者的選擇。中國社科院發布的《商業藍皮書》顯示，2010年家電網購總量比2009年增長了1倍，達到1500億元。專家預測，網上商城將成為繼傳統賣場之后的又一重要家電銷售渠道，并將帶來家電消費的新一輪渠道變革。正是看中了網購的巨大市場潛力，專業的購物網站、家電制造企業、傳統的家電賣場等都紛紛開通了網上商城，拓展家電銷售渠道，家電網上商城越開越多。在谷歌內輸入“家電網上商城”字樣，記者獲得了90.6萬條相關資訊。其中有京東商城、淘寶電器、蘇寧易購、新七天電器、世紀電器、國美電器等為大眾所熟悉知的，也有拜托網、大優家電網等區域家電網上購物平臺。

    幾年前，網絡銷售還不被人認同，而現在，在網上幾乎可以購買到所有線下賣場里銷售的物品。只需點幾下鼠標，就會有專人送貨上門，非常方便。在家電網上商城中，知名品牌一應俱全，包括索尼、格蘭仕、TCL、飛利浦、海爾、康佳等。與此同時，不僅大企業相繼開通網上商城，記者注意到，越來越多的小型家電企業也開始通過這個渠道搭建和用戶的溝通平臺。

    然而由于缺乏相關政策管理法規，一些家電網上商城自設收費門檻，侵犯消費者的權益，售后服務飽受詬病，嚴重阻礙了消費者的網購熱情，妨礙了家電網購的良性發展。部分賣家存在侵犯知識產權、銷售假冒偽劣商品等違法行為，網上交易糾紛屢有發生。京東商城總裁劉強東指出，目前家電網購的過度膨脹和市場混亂的現狀，已經到了泡沫期。庫巴網CEO王治全也指出，由于相關法規缺乏，網購市場非常混亂，家電網購企業面臨著采購管理、物流配送、盈利模式、售后服務等諸多瓶頸。

    日前，商務部首次發布了《第三方電子商務交易平臺服務規范》（以下簡稱《規范》），從平臺設立與基本行為規范、平臺經營者對站內經營者的管理與引導、平臺經營者對消費者的保護等5個方面對第三方平臺經營與管理作出規范。對此，業內專家指出，《規范》的發布，將對家電網購市場起到規范和引導作用，家電網購的春天即將來臨。

    取消訂單不再是夢

    網購家電低廉的價格讓網購迷們為之傾倒，家電網上商城令人眼花繚亂的諸如“秒殺”等促銷手段也讓人產生購買的沖動，不過，在沖動情緒中按下鼠標之后，一些消費者往往會逐漸恢復理性，開始后悔。但是按下鼠標容易，取消訂單難，由于是人機對話，很多時候，即便消費者馬上反悔也沒有辦法，只能無奈地付款接受。

    北京消費者吳女士一直都是網購的擁躉者，從服裝、化妝品到家電、手機等，她都在網上購買，當然，在領略了網購價格低廉的同時，她也因為沖動花錢買了不少“雞肋”。吳女士告訴記者，這些“雞肋”都是沖動的產物。比如前不久她看到一家電網上商城舉辦電飯煲“秒殺”活動，比平時的價格便宜了三成，于是就按下了鼠標，但過了不到10分鐘她就后悔了，因為家里已經有了一臺，功能都差不多，她想取消，但該活動舉辦方沒有這項服務。她告訴記者，網購家電基本都是“一錘定音”，至于取消訂單，基本就是個夢。

    不過這個夢想在《規范》發布之后將有可能變成現實。《規范》規定，鼓勵平臺經營者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。商務部信息化司司長李晉奇在接受記者采訪時表示：“這項制度允許消費者若不想買了可以無理由退貨。而且冷靜期最好能達到7天。設置了冷靜期，短期內可能會對賣家有一些影響，但長期來看，客戶量和銷售量將會大大提高。”李晉奇指出，雖然這條規定并非強制性，但卻給行業指出了方向，在電子商務競爭日益激烈的今天，肯定會起到巨大的刺激和引導作用。

    退換貨將更加容易

    一直以來，由于相關政策法規缺乏，家電網購售后服務短缺，退換貨非常麻煩，一些網上商城還擅自制造門檻，妨礙消費者退換貨的順利進行。記者在采訪中發現，一些網上商城在提供免費退換貨服務的同時，暗設了產品送檢費、郵寄運輸費等收費門檻。而一旦遇到這些門檻，消費者就很難真正享受到免費退換貨服務了。

    北京消費者王先生前不久就被商家自設的退換貨門檻絆住了。王先生在一家網上商城購買的空調因質量問題在三包期內退換貨，商家雖然答應給退，卻拒絕承擔相關的拆機費用，且運輸費也不給退，而以商城消費積分的方式折抵。

    對此，《規范》明確規定：平臺經營者應當通過合同或其他方式要求站內經營者依照國家有關規定實施商品售后服務和退換貨制度，對于違反商品售后服務和退換貨制度規定的站內經營者，平臺經營者應當受理消費者的投訴，并依照合同追究其違約責任。也就是說，網購家電必須執行國家三包規定，國家三包規定“產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理，實施三包服務的商品采取‘誰銷售誰負責’的原則。”

    中國消費者協會秘書長助理王前虎在接受記者采訪時表示，三包期內因質量問題引發的退換貨服務，商家不能收取檢測費、運輸費等費用，應該免費為消費者辦理。

    貨不對板有望解決

    網購家電低廉的價格雖然吸引人，但是虛假宣傳、假劣產品充斥、貨不對板等現象的泛濫也讓消費者心有余悸。北京豐臺區消費者王女士前幾天從網上買了一臺“九陽”豆漿機，原以為比商場售價便宜得多，結果沒用兩天就壞了。拿到九陽客戶服務部一檢查，卻原來是買了假貨，除了外觀基本相似外，電機、主線路板、變壓器和刀片都不一樣。同樣，河北石家莊消費者劉先生在網上買了一臺冰箱，本來看中的是淡藍色面板，但是送來的卻是灰色面板，商家的解釋是網上照片存在色差，并且拒絕為其更換。

    對此，《規范》規定，網頁上顯示的商品信息必須真實。對實物（有形）商品，應當從多角度、多方位予以展現，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對于存在瑕疵的商品，應當給予充分的說明并通過圖片顯示。

    商務部信息化司副巡視員聶林海對記者表示，這條規定主要就是為了解決貨不對板的問題，打擊欺詐，保護消費者的權益。他告訴記者：“雖然《規范》不是強制性的，目前也沒有手段來查處，但商務部正在制定電子商務管理辦法，預計年底出臺。這是一個行政法規，具有強制性。比如違反到一定程度，就會進行相應的處罰，達到更高程度再增加處罰，甚至會追究法律責任。”

    糾紛解決更加快捷

    網購家電出現消費糾紛，解決起來相對比較困難。王前虎告訴記者，現階段因網購家電而引發的投訴增長很快，主要是因為售后服務得不到保障引起的。特別是網購小家電，由于各個網店非常分散，而且有的規模很小，消費者購買后也得不到發票，所以在維權時非常困難，所購產品一旦發生故障只能丟掉。

    對此，《規范》規定：鼓勵網絡第三方交易平臺和平臺經營者向消費者提供“賣家保證金”服務。保證金用于消費者的交易損失賠付。“買賣雙方發生糾紛以后，主要還是買家和賣家自己協商解決。但如果找不到賣家，第三方交易平臺就有責任協助消費者解決問題。”聶林海解釋說，比如北京消費者買了杭州賣家的服裝，過后買家找不到賣家了，這時第三方交易平臺就要協助解決。如果第三方交易平臺一時也聯系不到賣家，或者賣家拒不賠付，平臺就應先行賠付消費者，然后再去找賣家解決。