網購服務也升級

    家電網購已成為家電渠道競爭的藍海——這是業內人士的共識。為了在網購這一新興渠道的競爭中占據先機，各網絡商城紛紛聚焦此前家電網購最大的短板——服務。從而掀起了一場家電網購售后服務大戰，使得家電網購服務得到快速升級。

    五星日前承諾，消費者購買彩電后可參加五星的“準時送裝，超時賠付”服務項目，如果五星超出與消費者約定的時間段，將按照每延遲10分鐘賠付10元的標準進行補償，最高支付300元。同時，五星“關懷大使”將跟隨五星彩電安裝人員一起上門為顧客服務，監督服務質量，并面對面傾聽顧客對五星服務的建議和意見，全面了解顧客需求。

    國美網上商城總經理韓德鵬告訴記者，國美網上商城在確保低價優勢的同時，以消費者利益為核心，打造滿意家電網購體驗，確保網購消費者價格服務雙重滿意。國美網上商城擁有4008199777呼叫中心，能夠便捷地幫助網購消費者解決各方面訴求。同時通過電話、短信、郵箱、傳真、郵件及在線等多種途徑與網購消費者互動，使得顧客能快速獲取價值信息，無需等待，節省了網購消費者的寶貴時間。

    此外，國美網上商城整合了國美電器集團現有的物流配送資源，又構建了自己獨立的配送體系，支持全國網絡配送，已經形成了全國最完善的物流配送體系，具備了每天上萬單的區域快速配送能力。

    同時國美網上商城還整合了國美集團現有的安裝網點，構建了獨立完善的售后體系，支持全國網絡派工安裝系統，確保網購消費者在收到商品的同時就能進行安裝，無需再次預約。國美網上商城還對線下及線上的退換貨資源進行了整合，網購商品符合退換貨條件的，即可在24小時內享受國美上門取件服務。

    蘇寧易購前不久也公布了“安心購”服務計劃，向消費者承諾多項服務舉措，多層次、多角度、多渠道地讓消費者享受優質服務。蘇寧易購總經理凌國勝告訴記者，“安心購”服務計劃涵蓋八大服務標準。配送時效：年內分批實現100個城市半日達，220個城市次日達；快速響應：蘇寧在全國已經擁有近3000個客服坐席、5000名專業客服人員，為顧客提供7×24小時服務；售后安裝：產品送達后，24小時之內完成安裝；產品保障：凡在蘇寧易購購買的產品均將享受電器終身免費保養服務；售后維修：機器故障24小時解決，維修質保90天；誠信服務：對市場價格、產品售價、促銷讓利等進行明碼標注；退換貨服務：提供上門取件服務，實體門店24小時內解決；產品質量：正品行貨、出庫開票。

    京東商城客服副總裁王志軍認為，網購行業需要一個全新的服務標準提升消費者的購物體驗。為此，他們推出了“心服務體系”，涵蓋了購物過程中的全場免運費、全國物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、GIS包裹實時跟蹤、全國聯保等服務，他們還與中國消費者協會合作設立了先行賠付保證金、與工商管理部門聯手設立了爭議快速解決綠色通道。

    ●專家觀點

    服務是藍海中的藍海

    中國電子商會副秘書長陸刃波：服務競爭已成為家電網購這一藍海之中的藍海，誰能率先在其中擁有一席之地，誰就能在網購這片藍海中占據更大的空間。

    易觀國際集團副總裁張鷹：中國電子商務市場尚處于發展的初級階段，產品保障難、配送時效難、售后服務難的“三難”現象普遍存在，產品的后續安裝和維修問題更是無法顧及，嚴重制約了網購市場的發展。如今，家電網購企業在售后服務領域的發力，為家電電子商務快速發展奠定了良好的基礎。隨著電子商務企業規模的不斷擴大，服務問題將成為其發展道路上的障礙，如何在銷售規模和服務投入之間找到平衡，是決定電子商務可持續發展的重要課題。