網購服務也升級
家電網購已成為家電渠道競爭的藍海——這是業內人士的共識。為了在網購這一新興渠道的競爭中占據先機,各網絡商城紛紛聚焦此前家電網購最大的短板——服務。從而掀起了一場家電網購售后服務大戰,使得家電網購服務得到快速升級。
五星日前承諾,消費者購買彩電后可參加五星的“準時送裝,超時賠付”服務項目,如果五星超出與消費者約定的時間段,將按照每延遲10分鐘賠付10元的標準進行補償,最高支付300元。同時,五星“關懷大使”將跟隨五星彩電安裝人員一起上門為顧客服務,監督服務質量,并面對面傾聽顧客對五星服務的建議和意見,全面了解顧客需求。
國美網上商城總經理韓德鵬告訴記者,國美網上商城在確保低價優勢的同時,以消費者利益為核心,打造滿意家電網購體驗,確保網購消費者價格服務雙重滿意。國美網上商城擁有4008199777呼叫中心,能夠便捷地幫助網購消費者解決各方面訴求。同時通過電話、短信、郵箱、傳真、郵件及在線等多種途徑與網購消費者互動,使得顧客能快速獲取價值信息,無需等待,節省了網購消費者的寶貴時間。
此外,國美網上商城整合了國美電器集團現有的物流配送資源,又構建了自己獨立的配送體系,支持全國網絡配送,已經形成了全國最完善的物流配送體系,具備了每天上萬單的區域快速配送能力。
同時國美網上商城還整合了國美集團現有的安裝網點,構建了獨立完善的售后體系,支持全國網絡派工安裝系統,確保網購消費者在收到商品的同時就能進行安裝,無需再次預約。國美網上商城還對線下及線上的退換貨資源進行了整合,網購商品符合退換貨條件的,即可在24小時內享受國美上門取件服務。
蘇寧易購前不久也公布了“安心購”服務計劃,向消費者承諾多項服務舉措,多層次、多角度、多渠道地讓消費者享受優質服務。蘇寧易購總經理凌國勝告訴記者,“安心購”服務計劃涵蓋八大服務標準。配送時效:年內分批實現100個城市半日達,220個城市次日達;快速響應:蘇寧在全國已經擁有近3000個客服坐席、5000名專業客服人員,為顧客提供7×24小時服務;售后安裝:產品送達后,24小時之內完成安裝;產品保障:凡在蘇寧易購購買的產品均將享受電器終身免費保養服務;售后維修:機器故障24小時解決,維修質保90天;誠信服務:對市場價格、產品售價、促銷讓利等進行明碼標注;退換貨服務:提供上門取件服務,實體門店24小時內解決;產品質量:正品行貨、出庫開票。
京東商城客服副總裁王志軍認為,網購行業需要一個全新的服務標準提升消費者的購物體驗。為此,他們推出了“心服務體系”,涵蓋了購物過程中的全場免運費、全國物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、GIS包裹實時跟蹤、全國聯保等服務,他們還與中國消費者協會合作設立了先行賠付保證金、與工商管理部門聯手設立了爭議快速解決綠色通道。
●專家觀點
服務是藍海中的藍海
中國電子商會副秘書長陸刃波:服務競爭已成為家電網購這一藍海之中的藍海,誰能率先在其中擁有一席之地,誰就能在網購這片藍海中占據更大的空間。
易觀國際集團副總裁張鷹:中國電子商務市場尚處于發展的初級階段,產品保障難、配送時效難、售后服務難的“三難”現象普遍存在,產品的后續安裝和維修問題更是無法顧及,嚴重制約了網購市場的發展。如今,家電網購企業在售后服務領域的發力,為家電電子商務快速發展奠定了良好的基礎。隨著電子商務企業規模的不斷擴大,服務問題將成為其發展道路上的障礙,如何在銷售規模和服務投入之間找到平衡,是決定電子商務可持續發展的重要課題。