焦點：首個延保服務規范實施

    家電延保服務進入中國已經多年，消費者早不陌生，但由于相關法律法規缺乏，市場亂象紛呈，延保也因此飽受詬病。從12月1日起，由中國家電服務維修協會發布的《家電延保服務規范》正式實施，讓家電延保再度成為業內關注的焦點。與此同時，隨著元旦、春節銷售旺季的臨近，延保服務也成為了賣場促銷的焦點。

    按照中國家電服務維修協會的規定，《家電延保服務規范》（以下簡稱《規范》）于12月1日起試行。該協會副會長趙澤蕊表示，延保服務在歐美和日本等國家已經有40多年的發展歷史，取得了比較成熟的經驗，具有一定的市場規模，消費者購買延保服務成為一種被普遍認可的消費行為和消費習慣。2003年以來，延保服務被引入我國，消費者對延保服務的需求快速增長，開展延保服務的企業數量日益增多。為推動和規范我國延保服務市場發展、提升延保服務質量和水平，中國家電服務維修協會發布了《規范》。《規范》由該協會聯合蘇寧電器股份有限公司、美延維修服務(上海)有限公司、新可安保修服務(天津)有限公司共同起草，并由海爾、博西華、美的、青島賽維、松下、諾基亞、TCL、LG、宜安、杰思、宜昌飛浪、重慶商社等企業參與修改。

    趙澤蕊說，《規范》以提升家電延保服務消費者滿意度為目標，借鑒國外家電延保服務經驗，規定了家電延保服務的從業要求，提出了服務過程所應有的服務行為，明確了保修與風險管理責任，指出了延保服務要素，確立了國家指定的相關部門或行業協會的監督地位，并對家電延保服務相關從業人員提出了職業要求。因此說，《規范》的出臺填補了我國家電延保服務規范的空白，企業從事家電延保服務做法不一、無章可循的局面將有所改善。

調查：延保服務很誘人

    記者在采訪中發現，家電延保宣傳攻勢猛烈，尤其是在家電賣場，從大門口到賣場內，甚至是樓梯的臺階上，到處都張貼著各式的延保服務宣傳廣告。

    在大中北京七里莊店，記者看到賣場內貼著很多延保宣傳標語和促銷廣告，擺放的家電樣品上既有產品售價也有購買此產品的延保期限和所對應的具體金額。“買家電可以參加延保活動，只要加一部分錢就可以了，1年、2年時間任選。”在某品牌彩電展示區，看到記者駐足觀看，促銷員立即上前，在介紹完產品的性能特點后，又熱情地向記者推介延保服務：“只要付些錢加入這種服務，保修期過后產品出現質量問題，撥打服務熱線就可免費獲得維修服務。相當于給家電買了一個保險，重要部件都在維修范疇內。”

    見記者熱情不高，促銷員又給記者算了一筆賬：以售價4000元的32英寸液晶電視為例，假如三包期過后主板壞了，通常是上門費20元、修理費400元、零件費2000元。如果買下1年的延保服務，只需付200多元，買2年期的付500多元，買3年期的付700多元，買4年期的付1000多元，所以非常劃算。“花錢就能買個好服務、買個心安。”促銷員強調。

    在該賣場一款冰箱的價格標簽旁，記者也看到了一串延保價格：1年70元、2年120元、3年250元、4年400元。

    記者了解到，目前家電廠商推出的延保服務價格，按照產品類型的不同，一般是產品價格的5％－13％，延保時間一般在1年至4年不等。銷售人員告訴記者，購買了延保服務的產品，在國家規定的三包期結束后直接進入延保期，在延保期內產品出現任何質量問題，消費者都不需要承擔任何維修費用就能獲得維修。

    記者還了解到，目前不僅國美、蘇寧等家電賣場全力打造各自的家電延保服務品牌，家電制造商和網上商城也紛紛搭車， 如康佳的“易保通”、京東商城的“延保通”等等，雖然名稱各異，但都在大力推介延保服務。而延保的產品不僅有彩電、冰箱、洗衣機、空調等大家電，也逐漸拓展到了微波爐、加濕器、電吹風等小家電領域。

案例：延保消費糾紛不斷

    雖然商家推出的延保服務誘人，但記者調查發現目前家電延保服務市場魚龍混雜，消費糾紛不斷。

    上海消費者胡女士向本報投訴稱，她2006年購買空調時，在銷售人員的推薦下購買了3年的延保服務，花了260元。前不久空調出現制冷問題，可總修不好，她要求換機，商家卻不同意，稱過了三包期就只能免費維修，不能更換。胡女士說，當時購買延保服務時，銷售人員稱延保就是延長了三包，現在卻又反悔，完全是坑人。記者調查發現，銷售人員在向消費者推銷延保服務時，大都將延保服務宣傳為“就是延長三包時間”。在記者隨機采訪的20個消費者中，所有人都認為延保就等于延長三包，三包規定的所有權益在延保期內商家都應該履行兌現。但實際上，目前商家推出的延保服務并不等同于延長三包，而只是延長了免費維修的時間。超過三包期但在延保時間內的產品，大多廠家并不提供換機服務。

    ●提示：北京匯佳律師事務所律師邱寶昌指出，商家在宣傳延保服務時，是有意識地將其與國家三包規定聯系起來，偷換概念，讓消費者理解為延保就是延長三包，這其實是一種宣傳欺詐，嚴重損害了消費者的合法權益。

    北京消費者費女士4年前購買洗衣機時，在銷售人員的推薦下花258元買了3年延保服務，還簽署了合約。今年7月洗衣機出現故障，由于在延保期內，費女士就向商家申請維修。不料商家卻稱她購買的洗衣機現已停產，廠家無法提供配件和維修，只能退給她258元解除合約。費女士不同意，商家稱擁有解釋權，而且合約中規定了相關的免責條款。費女士最后只得領回了商家退還的延保費用。

    ●提示：記者在一家賣場的延保服務合約上看到的確有 “商家不能履行延保服務時須向消費者退還延保費用”條款，但卻沒有相應的懲罰內容，這樣的合約完全是對商家有利，而對消費者的權益卻一點兒都沒有保障。服務合約一般都由商家單方擬定，由于延保服務還沒有相關的法規來規范，市場比較混亂，而出現糾紛也只能靠合約條款規定來解決，所以對消費者相當不利，一旦出現糾紛，消費者的合法權益難以得到保障。

觀點：《規范》自律能力有限

    長期以來，我國都缺乏家電延保服務規范和標準，所謂的給家電“上保險”，在實際中更多的是一種銷售商牟利的手段。正因為如此，家電延保服務自進入中國以來就伴有諸多質疑。比如延保服務到底受《保險法》監管還是受《消法》調整、其未來發展前景如何等，都有不少爭議。沒有統一的界定，延保自然就成了消費者維權時的一大難題。

    雖然《家電延保服務規范》提出“延保不單純是一種服務商品，延保服務提供商也應接受保險法監管，防范延保服務風險。”但是業內專家分析認為，對于缺乏相關法律法規監管的新行業，協會規范只能起到自律作用，并沒有強制性，短期內還難以遏制一些利益投機者渾水摸魚、攪亂家電延保服務秩序等行為。現階段，對于消費者而言，一定要關注延保服務提供方的資質，注意審查延保合同中的重要條款及具體內容，以確保自己的合法權益得到維護。

    ●提示：北京匯佳律師事務所律師邱寶昌提醒說，消費者在選購延保服務時，一定要問清到底是家電賣場還是產品原廠負責維修，以免出現麻煩。同時還要對范圍、期限、故障的責任界定、承保單位的名稱、聯系方式等內容，在購買前與銷售人員核實清楚并進行書面約定。此外，還要保管好購貨票證、延保服務約定等證據。

提示：購買延保服務有訣竅

    延保服務實際上是一種保險服務，購買時一定要讓廠商出具延保合約，并仔細查看合約條款。尤其是延保服務所規定的免費維修內容，比如究竟是整機還是主要部件？如果是整機，要注意是否包含外殼等易磨損部件在內的所有維修服務；如果是主要部件，一定要詳細列出主要部件的名稱。同時還要約定清楚廠商不能提供延保服務時應該承擔的責任及相關糾紛的解決方式等等。

    第一，本身就有超長服務承諾的品牌產品，不要再購買延保服務。三包規定整機包修1年、主要部件包修3年。目前家電延保服務都是在三包期外再提供1-4年的免費維修服務，計算時間都是從三包截止時間開始。需要注意的是，現在家電廠商都非常注重服務競爭，經常會提供超長的免費服務承諾，消費者購買這類產品就不用再買延保服務了。

    第二，對于技術可靠的產品，可選擇性購買延保服務。在家電產品使用的過程中，一些產品像彩電、冰箱、洗衣機、空調等，很多消費者都有用不壞的感受，一臺電視看了十幾年都沒有發生過故障、一臺冰箱用到要淘汰也還是好的情況很多。這些其實都是因為相關技術成熟。現在企業之所以敢動輒推出10年甚至是終身免費包修服務承諾，就是出于對技術成熟的信心。因此消費者在購買這類產品時，可以根據自己的使用經驗選擇性購買延保服務，這樣才更加經濟。

    第三，不用給小家電購買延保服務。生活類小家電已成為人們生活中不可或缺的一部分，但對此類產品的服務投訴也是家電產品投訴中最多的。一般來說，像豆漿機、電磁灶、微波爐這樣的小家電，包修期多為1-2年，而商家對小家電提供延保服務大多也只有1年時間。在正常使用的情況下，大多小家電3年之內基本不會出現問題，而且小家電更新換代速度很快，所以完全可以不用購買延保服務。

    第四，新興產品值得買延保服務。

    家電技術日新月異，新品也是層出不窮。新興技術產品雖然能夠為消費者帶來更為高端的享受，但是產品的可靠性一般相對較低，售后維修成本則很高。為這類產品購買延保服務，是比較劃算和明智的。